Onko laatu hyvän asiakaskokemuksen tae?

Asiantuntijapalveluita tarjoavilla yrityksillä on tapana julistaa markkinoinnissaan laatua ja asianajotoimistot taitavat olla tässä asiassa edelläkävijöitä. Ollaan laadukkaimpia, parhaita, kokeneimpia ja useita muita superlatiiveja. Mitenköhän asiakas löytää tästä joukosta sen itselleen sopivimman?

Asiantuntijalla onkin tapana mieltää laatu hänen oman alansa teknisillä standardeilla mitattavaksi asiaksi. Insinöörin laskelmat, arkkitehdin piirustukset ja juristin kirjelmät ovat laadukkaita, kunhan oman alan profeetat nyökkäävät hyväksyvästi.

Tekninen laatu on toki tärkeää. Asiakkaan perusoletus on, että asiantuntijan osaamiseen kuuluvat asiat ovat oikein. Kannattaako asialla siis keulia sen enempää? Asiakkaan maailmassa laatu on kokonaisvaltainen kokemus eli paljon muutakin kuin asiantuntijan briljantti tekninen suoritus.

Laatu on myös fiilistä

Asiakkaat haluavat omaan tarkoitukseen sopivia ratkaisuja, joten laatu on sekä asiakas- että tapauskohtaista. Olennaista on asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden sekä yhteyshenkilön odotusten selvittäminen. Laatu on etenkin mukautumista asiakkaan odotuksiin. Jos hän haluaa nopeasti tehdyn liiketoimintalähtöisen ja arkikielisen suosituksen, niin kauan hiottu monisivuinen tekninen timantti tuottaa asiakkaalle pettymyksen, vaikka kollegat ehkä ihailevatkin lopputulosta.

Tehokkuus tuottaa laatua. On olennaista optimoida laatu asiakasta ilahduttavalle tasolle ilman, että palvelun tuottamiseen käytetään kohtuuttomasti aikaa. Jos asiantuntijan palkkio on aikaperusteinen, riski palveluntuottajan ja asiakkaan näkemyseroista kasvaa.

Asiakkaat nauttivat hyvästä palvelukokemuksesta. Jokainen tietää sen tunteen, kun ruualtaan mahtavassa ravintolassa saa töykeää palvelua. Se miltä asiakkaasta tuntuu, on asiakkaalle totta ja jättää vahvimman laatumielikuvan. Laatu on myös hyvää fiilistä.

Turhaa timantin hiontaa

Tekninen laatu ei siis yksin ole hyvän asiakaskokemuksen tae. Seurasin tammikuun Asianajajapäivässä mielenkiinnolla ruotsalaisen asianajajan esitystä, jossa hän hehkutti juridisen laadun olevan kaikki kaikessa heidän toimistossa. Yleisössä istunut suuryrityksen lakiasianjohtaja kiteytti ajatukseni kysyessään puhujalta: ”Have you ever considered good enough?”.

Teksti: Jukka Jaakkola