Samulin blogi: Asiakkaat ovat Venuksesta ja asianajajat Marsista

IBA Law Firm Management Committee kokoontui hiljattain Lontoossa teemalla ”Building the Law Firm of the Future”. Päivä oli pakattu täyteen luentoja ja paneelikeskusteluja asiakkaiden odotuksista, Legal-markkinan kehityksestä, innovaatioista, blockchainista, sosiaalisen median hyödyntämisestä ja tietenkin tekoälystä.

Tärkeimpänä kotiin viemisenä oli kuitenkin vahvistus siitä, että olemme Lexiassa valinneet oikean tien: asiakaskeskeisyyden. Asiakkaiden odotusten ymmärtäminen ja niiden täyttäminen kuului seminaarin jokaisessa palveluita hankkivan henkilön käyttämässä puheenvuorossa.

Asianajoala ei ole kuuluisa asiakkaiden odotusten ymmärtämisessä, joten kehitettävää on. Samaiset edustajat korostivat haluavansa nähdä toimistojen välillä erottavia tekijöitä. Juridiikan osaaminen ei erota toimistoa toisesta – onhan sen hallinta perusolettama.

Sain idean blogini otsikkoon Paul Lippen puheenvuorosta. Hänen mukaansa asianajotoimistoilla on vaikeuksia kuulla ja ymmärtää asiakkaidensa odotuksia. Asiakkaista puolestaan tuntuu, että lakitoimistot puhuvat eri kieltä.

Lippen mielestä asiakkaiden ja asianajajien välisen kielimuuriin syynä on se, että lakitoimistoja johdetaan eri mittareilla kuin asiakasyritykset johtavat omia toimintojaan. Pahimmissa tapauksessa lakitoimiston mittarit eivät tue asiakkaan päämääriä. Lakitoimistojen mittarit on muutettava asiakkaan arvoketjua palvelevaksi, jotta onnistumme jakamaan asiakkaan päämäärän.

”Lakimiesten turnajaiset” hidastavat asiakaskeskeisyyden kehitystä

Miksi muutosta ei tapahdu, vaikka asiakkaat sitä vaativat? Mielenkiintoisen näkemyksen tähän toi Robert Millard Cambridge Strategy Groupista. Millardin mukaan muutoksen esteenä on ”The Tournament of Lawyers” -johtamismalli. Termin kehittivät Galanter & Palay vuonna 1991 kuvaamaan lakitoimiston organisaatiomallia, joka nousi johtavaksi malliksi 2. maailmansodan jälkeen ja on edelleen käytössä johtavissa asianajotoimistoissa. Malli tukee juristin vahvaa erikoistumista entistä kapeammalle juridiikan sektorille ja urapolku on ylös kohti spesialisoitunutta osakkaan roolia. Muita rooleja malli ei sitten tuekaan. Johtamismalli on pysynyt vallalla lähes muuttumattomana jo vuosikymmeniä, vaikka samaan aikaan asiakkaat ovat muuttuneet, osa varsin radikaalistikin.

Lakitoimistoilta puuttuu usein muutosjohtaminen, ja jos toimintaa ei ohjaa muutosta tukevat mittarit, muutosta ei silloin tapahdu. Lakimiesten turnajaiset eivät siis tue muutosjohtamista.

Me Lexiassa olemme ymmärtäneet muutoksen tarpeen. Asiakkaiden odotusten ymmärtäminen ja niiden täyttäminen on ollut Lexian DNA:ssa yhtiön perustamisesta lähtien. Yhtiön kehittyessä ja kasvaessa toimintatapamme on saanut vuosi vuodelta enemmän tietoisesti johdettuja piirteitä ja siitä on syntynyt yrityskulttuuri.

Asianajajat ja asiakkaat lähemmäs toisiaan

Asiakkaan tavoitteiden ymmärtämisessä ei voi koskaan olla valmis, sillä asiakkaiden tavoitteet muuttuvat jatkuvasti, asiakkaiden asiakkaiden muuttuessa. Sopivia mittareita asiakkaalle tuotetun arvon mittaamiseen tulee kehittää koko ajan. Ja asiakkaan kanssa on syytä olla jatkuvassa vuoropuhelussa. Lakimiehet tarvitsevat opetusta ja tukea jatkuvassa parantamisessa, koska lakimiesten koulutus ei tarjoa tähän valmiita malleja.

Lexia on ollut toimintahistoriansa aikana Suomen nopeimmin kasvava asianajotoimisto. Otamme sen osoituksena siitä, että olemme ottaneet oikeita askelia kohti muutosta ja onnistuneet tekemään asiakasymmärryksestä vaaditun erottavan tekijän. Saavutettu kasvu luo myös uskoa siihen, että päämääräksemme asetettu tavoite alan tyytyväisimmistä asiakkaista ja työntekijöistä on tavoittelemisen arvoinen. Emme kuitenkaan jää ihastelemaan historian mairittelevia lukuja pitkäksi aikaa, vaan suuntaamme energiamme pohtiaksemme, miten tuemme asiakkaiden päämäärän saavuttamista paremmin. Tavoitteenamme on kuroa planeettojen välinen matka pienemmäksi.