Samulin blogi: Käsityöläisestä asiakaspalvelijaksi

Asiakaskokemuksesta on alettu varovaisesti puhua myös juridiikan alalla. Perinteisesti alan tähdet ovat olleet asiansa syvällisesti osaavia praktiikkansa vetäjiä – mutta asetelma on kellahtamassa päälaelleen. Veikkaan, että yllättävänkin nopeasti.

Asianajotyö on perinteisesti ollut käsityötä ja asiakastyöt kuin yksilöllisiä, juridisia taideteoksia. Tämä on korostanut yksittäisten juristien merkitystä. Ja valtaa.

Vahvasti yksittäisten ihmisten osaamiseen perustuva syvä asiantuntijatyö on myös kallista.

Ala kuitenkin muuttuu kovaa vauhtia, teknologia edellä. Moni vielä tänään käsityötä vaativa toimenpide voidaan huomenna suorittaa bottien tai tekoälyn avulla automaattisesti ja ihmistä tarkemmin sekä nopeammin. Tämä vapauttaa kallista käsityöläisen aikaa asiakkaan ymmärtämiseen ja hänen palvelemiseensa.

Asiakasymmärryksestä tulee aito kilpailuetu. Ennustan, että aika piankin asiakas nousee kuninkaaksi tähtijuristin sijaan.

Meidänkin alalla pärjää se toimija, joka ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa kokonaisuutena ja hahmottaa yhä kompleksisempaa toimintaympäristöä, sekä kykenee ratkomaan niihin liittyviä juridisia haasteita. Tarve vaativalle juridiikan osaamiselle ei kuitenkaan ole katoamassa mihinkään, päinvastoin: osaamisen vaatimustaso kasvaa. Asiakas tarvitsee tuekseen kokemusta, näkemystä ja kykyä soveltaa osaamista käytäntöön.

Mutta voittaja? Voittaja on se, joka kykenee kohtaamaan asiakkaan ihmisenä, tunteineen päivineen.

Tunteet ja juridiikka

Juridiikka ei ole ihan yhtä eksaktia kuin luonnontieteet, mutta emme me kauaksi jää. Prosessien ja pykälien tulkinnan on mentävä pilkulleen oikein – ja näin tietysti pitääkin olla, olemmehan tekemisissä asiakkaidemme kriittisten liiketoimintojen ja usein arkaluontoisten asioiden ja sopimusten kanssa.

Vakavaa ja vastuullista. Tähän yhtälöön eivät tunteet sovi.

Vai sopivatko sittenkin? Jostain syystä olemme tottuneet häivyttämään ihmisen taustalle. Työskentelemme asioiden ja niitä hoitavien asiakkaiden kanssa. Silti puhelimeen tai sähköpostiin vastaa Petteri tai Liisa. Ihminen, jolla on tarpeita, toiveita ja tunteita, ja jota tuleva yrityskauppa voi esimerkiksi jännittää.

Minkälainen kokemus syntyy startuppiansa myyvälle Liisalle, jos häntä vastassa on kylmäkiskoinen juristitiimi, joka hoitaa tehtävänsä moitteettomasti, mutta joka ei millään lailla ota asiakseen lieventää Liisan jännitystä?

“Ei ole meidän tehtävämme”, saattaa joku ajatella. Olen täysin eri mieltä.

Samuli Koskela, Lexian toimitusjohtaja, samuli.koskela(a)lexia.fi.

Lue lisää
Samulin blogi: Johtaminen vaatii herkkyyttä, ei hierarkioita
Samulin blogi: Tulevaisuuden juristi on muutakin kuin lakiasiantuntija
Samulin blogi: muutos on jo täällä

Aikaisempia blogauksia
Samulin blogi: Vaarallisia johtajia
Samulin blogi: Viimeiset dinosaurukset?
Samulin blogi: Johtaminen on pirun vaikea laji
Samulin blogi: Teknologia on saatava tempusta toimintatavaksi
Samulin blogi: Asiakkaat ovat Venuksesta ja asianajajat Marsista